4月21日中午，多名旅客反映航旅纵横APP突发服务异常，显示“服务暂时不可用，请稍后再试”，导致大量用户无法查询行程等信息。在北京大兴机场准备乘机的张先生表示，正要过安检时，打开航旅纵横突然一片空白，行程信息全没了。他尝试重启手机和开关飞行模式均无效，急得满头大汗，电子登机牌刷不出来，根本不知道怎么登机。幸运的是，安检人员仅核验了身份证便予以放行。但过安检后张先生仍多次尝试打开App，始终无法加载行程、登机口等关键信息，只能前往人工柜台咨询。
在小红书、微博等社交平台上，大量网友反馈类似遭遇：到登机口才发现航旅纵横App崩了，电子登机牌出不来，差点误机；想看登机口信息，刷了十分钟都是网络异常；没取纸质票，全靠App，结果系统瘫痪，只能到处问工作人员。还有旅客因无法查看座位号，只能登机时逐个询问地服人员，现场一度混乱。
此次故障也给不少高频出差的职场人带来困扰。例如，在杭州经常往返各地的王小姐，她的近期行程均由公司统一代订，全部同步在航旅纵横。原本靠航旅纵横App一键查看最新动态、值机选座十分便捷。故障发生后，她的行程页面彻底无法刷新，既看不到起降时间，也查不到登机口变更信息。她无奈表示，自己只能临时联系公司行政、拨打航司电话反复核对，原本高效的出行节奏被彻底打乱。
记者以用户身份致电航旅纵横客服，对方表示目前系统确实存在服务异常，正在维护中，多名用户致电反映出现行程看不到的情况。客服表示相关问题已反馈中，请耐心等待，恢复时间暂无法确定。对于急需登机、无法使用电子登机牌的用户，客服建议在机场柜台打印纸质登机牌，若已进入机场隔离区无法外出打印，可现场与机场工作人员沟通协调，保障出行。
公开信息显示，航旅纵横是由中国民航信息网络股份有限公司官方出品的民航出行服务App，目前用户规模超过1亿，是目前国内数据权威、功能强大的民航信息服务产品，有“民航版12306”之称。截至发稿，系统尚未恢复。
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